По статистике, примерно половина пользователей хочет, чтобы компании отвечали на их запросы в режиме 24/7 и были доступны в праздники и выходные. На помощь приходят чат-боты — они могут отвечать в любое время и обрабатывать часть запросов без участия человека. Рассказываем, что такое чат-бот, как его создать без навыков программирования и чем могут быть полезны чат-боты для бизнеса.

Что такое чат-бот и как он работает

Чат-бот (от англ. chatbot) — это специальная программа, которая общается с пользователем по заданному сценарию. Чат-бот умеет отвечать на вопросы и задавать их пользователю, искать информацию и выполнять простые задачи. С чат-ботами можно общаться в текстовой или голосовой форме.

Обычно сценарий, которому следует чат-бот, предусматривает наиболее популярные вопросы пользователей и ответы на них. Если человек задает вопрос, которого нет в сценарии, чат-бот «зовет» человека, и к диалогу с пользователем подключается оператор.

Чат-боты могут работать на разных платформах: 

• на сайтах в формате онлайн-чата;

• в мессенджерах и соцсетях, например во «ВКонтакте», «Телеграме», «Вайбере» или «Одноклассниках»;

• по телефону, например голосовой бот-помощник Олег из Тинькофф Банка;
• на отдельных устройствах, например голосовой помощник Алиса, встроенный в умную колонку от «Яндекса».

Чат-боты можно условно разделить на простые и сложные. Простой чат-бот работает исключительно по заранее составленным скриптам. Он отправляет ответы только на те вопросы, которые есть у него в сценарии. Если пользователь задает вопрос, непонятный чат-боту, к диалогу подключается человек. Например, простого чат-бота использует сервис по доставке продуктов «Самокат», чтобы обеспечить техподдержку.

Сложные чат-боты обучаются с помощью искусственного интеллекта. Они понимают живую речь, а не только определенные команды. Постоянно взаимодействуя с людьми, такие чат-боты постепенно изучают предпочтения пользователей и потом могут предоставлять им рекомендации или предугадывать их запросы. Один из таких обучаемых чат-ботов — Алиса от «Яндекса».

Чем помогает чат-бот

Разбираемся, где используется чат-бот и в каких случаях бизнесу может пригодиться его помощь.

Снижает нагрузку на команду техподдержки. Для этого достаточно научить бота отвечать на частые вопросы клиентов. Чат-бот поможет пользователю узнать статус заказа, подскажет, как оформить возврат, или объяснит, как восстановить пароль от учетной записи.

В 2019 году соцсеть «Одноклассники» запустила чат-бота Асю, который взял на себя часть обращений в техподдержку. Компания подсчитала, что это позволяет ей экономить 42 миллиона рублей в год.

Берет на себя рутинные задачи. Чат-бот запишет клиентов на прием в клинику или салон красоты и напомнит о записи накануне визита. С его помощью можно заказать доставку еды из ресторана, посмотреть меню и забронировать столик.

Например, московская сеть ресторанов CH1EF Restaurants использует чат-бота в телеграм-канале, в котором можно оформить доставку еды. 

Справляется с ролью консультанта. Чат-бот познакомит пользователя с новыми продуктами, подберет подходящий товар и расскажет о действующих акциях и скидках. 

По такому принципу работает чат-бот компании Oriflame. В меню пользователь может выбрать интересующую категорию и перейти в раздел с нужной ему информацией. 

Собирает контактные данные клиентов. Например, петербургский оператор недвижимости «Тандем-Истейт» использует на своем сайте онлайн-консультанта, который уточняет у клиента характеристики интересующего его объекта и запрашивает номер телефона для связи с менеджером.

Оптимизирует процесс найма сотрудников. HR-бот собирает данные о человеке и может провести первичный отсев кандидатов с помощью небольшого теста.

Проводит онбординг для новичков. Чат-бот поможет новым сотрудникам адаптироваться в компании: расскажет о внутренних правилах, познакомит с командой, предоставит доступы к корпоративным аккаунтам и проведет первичное обучение. 

Проводит обучающий курс. Это позволит сэкономить деньги и время, которые компания потратила бы на разработку мобильного приложения. Один из примеров — «Курс для неписателей» от контент-агентства Monk. С помощью чат-бота ученики получают ссылки на новые уроки и общаются с кураторами. 

Есть чат-боты, которые решают конкретные задачи при обучении, например бот-переводчик или бот, который готовит к экзаменационному тесту по правилам дорожного движения.

Как создать чат-бота

Чат-бота можно самостоятельно собрать в конструкторе, заказать у разработчика или приобрести уже готового. Какой вариант выбрать, зависит от задач, которые он должен выполнять. 

Купить готового чат-бота

Самый простой и быстрый способ обзавестись ботом-помощником — купить готовый продукт. Это оптимальный вариант для бизнеса, если чат-бот нужен для стандартных задач, например лидогенерации или продаж. 

Компании-разработчики предлагают чат-ботов для разных профессиональных сфер: работы HR-отделов, кафе и ресторанов, банков и т. д. Для таких решений IT-компания Just Al создала маркетплейс чат-ботов. Сейчас там представлено больше 20 программ для интернет-магазинов, банков, управлений ЖКХ и других. 

Готовые решения также предоставляет популярный сервис Jivo (ранее JivoSite). С его помощью можно подключить к сайту виджет онлайн-чата или функцию заказа обратных звонков, подобрать шаблон чат-бота для бизнеса, настроить командные чаты для сотрудников и т. д.

Чтобы внедрить готового чат-бота в работу, бизнесу достаточно немного персонализировать его: внести данные своего проекта, добавить нужные ссылки и подключить каналы.

Плюсы готового чат-бота

• можно быстро внедрить чат-бота в рабочие процессы;
• сценарий и логика общения с клиентом уже продуманы разработчиком;
• техническая сторона лежит на поставщике решений — он сам выбирает и настраивает сервер, интегрирует бот с платформами и решает другие вопросы.

Минусы готового чат-бота

• выбор выполняемых задач ограничен;
• может не хватить функциональности;
• программу нельзя доработать.

Стоимость: тарифы стартуют в среднем от 900 рублей в месяц.

Привлечь разработчиков

Если компании нужен чат-бот с нестандартными функциями, стоит обратиться к специалистам. Разработчики могут создать чат-бота любого уровня сложности и наделить его уникальными функциями, чтобы решать конкретные задачи бизнеса. Это могут быть чат-боты, которые понимают живую речь, голосовые ассистенты или виртуальные операторы входящих и исходящих звонков. 

Такие решения зачастую требуются крупным компаниям. Например, банкам и операторам сотовой связи важно, чтобы чат-бот обеспечивал безопасность обработки данных клиентов. 

Плюсы разработки с нуля

• решение создается под задачи бизнеса;
• обладает сложными уникальными функциями;
• создается под любые платформы и устройства. 

Минусы разработки с нуля

• имеет высокую стоимость;
• разработка чат-ботов занимает в среднем около месяца.

Стоимость: от 70 000 рублей, средняя цена на рынке ~250 000 рублей.

Собрать в конструкторе самостоятельно

Конструктор чат-ботов — решение для компаний, которые не хотят тратить деньги на услуги внешних разработчиков. В нем можно создать чат-бота, который подойдет для решения большинства несложных задач. Например, онлайн-чат для сайта, который будет собирать контактные данные пользователей, или чат-бот в «Телеграме» для записи клиентов на стрижку. С разработкой таких ботов в конструкторе справится любой пользователь без навыков программирования.

Большинство платформ предлагают интуитивно понятный интерфейс Drag-and-drop. Чтобы составить сценарий бота, достаточно выбрать подходящие блоки и выстроить их в конструкторе в нужной последовательности.

Конструкторы отличаются набором функций для чат-ботов. Одни позволяют создать простейшего текстового чат-бота, другие — прикреплять в диалогах файлы, планировать рассылки и анализировать их эффективность. Некоторые конструкторы ориентированы на создание чат-ботов под конкретный мессенджер. На многих платформах пользователям предоставляется тестовый период, чтобы понять, подойдет ли конструктор для решения задач их бизнеса.

Из-за ограниченного набора функций создать сложного бота, например голосового помощника, с помощью конструктора не получится. Тем не менее некоторые платформы предлагают обучить уже готового бота новым навыкам. Сервис «Яндекс Диалоги» предоставляет предпринимателям возможность адаптировать голосового помощника Алису для своих задач и создавать отдельные голосовые приложения. Это еще одна возможность повысить узнаваемость бренда и лояльность клиентов. 

Примеры конструкторов:

• Leadtech
• Sambot
• ManyChat
• BotHelp
• Aimylogic

Плюсы конструкторов

• невысокая стоимость в сравнении со стоимостью индивидуальной разработки;
• интуитивно понятный интерфейс;
• не требуются навыки программирования;
• бота можно собрать за несколько часов.

Минусы конструкторов

• платформы предлагают ограниченный набор функций и интеграций;
• нет поддержки от платформы по внедрению и сопровождению работы чат-бота.

Стоимость: от 1 000 рублей в месяц, стандартный тариф конструктора обойдется в среднем около 7 000 рублей. 

Подводим итоги

1. Чат-бот поможет бизнесу автоматизировать рутинную работу, повысить качество сервиса, увеличить вовлеченность пользователей и получить больше лидов.
2. У чат-ботов широкая область применения. Их используют в сфере услуг, продажах, техподдержке, образовательных проектах, работе с персоналом и т. д.
3. Если чат-бот нужен для решения несложных задач, советуем собрать его в конструкторе самостоятельно или купить готового. Для создания сложных ботов, которые умеют распознавать живую речь или отвечать на звонки клиентов, лучше обратиться к разработчикам.

Читайте также:

• Голосовой бот — как работает, с кем конкурирует и какому бизнесу полезен
• Как создать мультиязычный сайт
• Как повысить конверсию и увеличить продажи с помощью диплинков