Чтобы эффективно вести бизнес, нужна подходящая CRM-система — платформа, которая помогает взаимодействовать с клиентами. Таких платформ очень много, они часто обновляются и могут сильно различаться по своим функциям. Рассказываем, что такое CRM-система, как выбрать оптимальную платформу и на какие критерии при этом обращать внимание.

Что такое CRM-система и какие задачи она решает

CRM-система — это платформа для автоматизации работы с клиентами. Она позволяет хранить данные клиентов, анализировать и автоматизировать взаимодействие с ними.

Благодаря CRM-системам можно:

1. Оптимизировать маркетинг. С помощью CRM-систем удобно настраивать таргетированную рекламу, отправлять email-рассылки и смс, сегментировать аудиторию. Например, можно настроить автоматическую рассылку сообщений, которые будут уведомлять об акциях, статусе заказа и так далее.
2. Улучшать обратную связь. Используя CRM-систему, легко отслеживать запросы клиентов и контролировать выполнение задач. Благодаря этому вырастет уровень сервиса. Скажем, вы можете записать разговор менеджера с клиентом, прослушать его и указать сотруднику на ошибки, которые он допустил.
3. Управлять отношениями с клиентами. В систему можно встроить базу данных с контактами клиентов, историями обращений к менеджерам, информацией о покупках и так далее. Вы можете сообщать о новых продуктах или акциях сразу всем клиентам.
4. Определять, где компания теряет прибыль. CRM-системы помогают понять, продажи каких продуктов компании проседают. Можно выяснить, что приносит основную выручку, а что лежит мертвым грузом. То же самое касается и эффективности сотрудников: руководитель видит, сколько задач закрывает менеджер. Если сотрудник выполняет меньше работы, чем его коллеги, CRM-система это покажет.
5. Анализировать данные. Можно смотреть статистику продаж, анализировать поведение пользователей и выявлять новые рынки, то есть работать с большими массивами информации. Это поможет найти слабые места в экономике компании и сделает бизнес более эффективным. Как правило, для удобства работы с данными CRM-система позволяет скачивать отчеты.

Эффективность CRM-систем подтверждается цифрами. Например, разработчики Salesforce CRM отмечают, что внедрение их платформы повышает продуктивность менеджеров на 34%.

Какие бывают CRM-системы

Функционально CRM-системы похожи друг на друга, но они делятся на три группы по сфере применения. Есть системы универсальные, отраслевые и социальные.

Универсальные CRM-системы

• Для любого типа бизнеса
• Можно интегрировать со сторонними приложениями
• Много вариантов на рынке: есть как доступные, так и очень дорогие решения

Отраслевые CRM-системы

• Для обслуживания конкретной отрасли
• Нишевая функциональность
• Мало возможностей для интеграции со сторонними приложениями
• Обычно дороже универсальных CRM

Социальные CRM-системы

• Для работы с соцсетями: «ВКонтакте», «Одноклассниками», «Фейсбуком»* и «Инстаграмом»*
• Нишевая функциональность
• Практически нет возможностей для интеграции со сторонними приложениями

Универсальные CRM-системы

Универсальные CRM подходят для всех компаний. Они предлагают максимально широкие функции для продаж, маркетинга, анализа данных и обратной связи с клиентами. За счет универсальности к таким системам подключают плагины, которые позволяют настраивать софт под конкретные потребности.

Классический пример универсальной платформы — «Битрикс24». Это современная CRM-система, позволяющая управлять данными и полностью отслеживать все взаимодействия с клиентами. Например, заявки покупателей на сайте и по телефону можно автоматически направить отделу продаж — в таком случае не будет потерянных лидов. После этого система сама будет подсказывать сотруднику, что ему делать, и напоминать о сроках. Руководитель может в любое время посмотреть историю работы с договорами и связанные с ними документы.

Также при помощи «Битрикс24» можно упростить множество задач. Например, научить систему звонить клиентам в определенное время, автоматизировать выставление счетов и добавление товаров или настроить рассылку писем и смс. Отдельное преимущество CRM-системы — интеграция с бухгалтерией. К «Битрикс24» можно подключить «1С-Предприятие», и сервисы будут автоматически обмениваться данными. Это исключит ситуации, когда менеджер выписывает товар, которого нет в наличии, или продает товар по старой цене.

Минус системы в том, что придется работать на огромной платформе, которую дорого и долго внедрять. Стоимость внедрения начинается от 40 тысяч рублей. Но если организация крупная и ей нужны все функции CRM-системы, стоимость может достигать и миллиона рублей. 

Отраслевые CRM-системы

Отраслевые CRM созданы под нужды конкретного вида бизнеса. Например, это могут быть платформы для салона красоты, агентства недвижимости, образовательных учреждений и так далее. Нередко в отраслевых CRM-системах есть крайне нишевые возможности — например, инструменты планирования маршрутов для логистической компании. Минусы отраслевых CRM вытекают из плюсов: платформу можно использовать только под конкретные задачи, а расширить функциональность плагинами проблематично — сторонних приложений слишком мало.

Чтобы охватить как можно больше ниш, разработчики выпускают несколько отраслевых CRM, созданных на одной базе. Например, в каталог петербургской компании «Системы КлиК» входит сразу несколько отраслевых CRM-платформ: «CRM КлиК. Полиграфия», «CRM КлиК. Автозапчасти», «CRM КлиК. Спецтехника» и так далее. 

Пользователю такой подход удобен: для целого каталога CRM-систем специалиста найти проще, чем для одной нишевой платформы. Кроме того, если компания переключится на другую отрасль или увеличит количество видов деятельности, не придется привыкать к новому интерфейсу.

Социальные CRM-системы

Соцсети — это эффективный инструмент для продвижения и продаж. Особенно если речь идет о небольшой компании с маленькими маркетинговыми бюджетами. CRM для работы с социальными сетями помогают автоматизировать продажи, собирать аналитику ваших постов и оптимизировать общение с клиентами. Еще социальные CRM-системы удобны для сбора данных и хранения информации. Например, можно собрать базу переписок компании с пользователями.

Для тех, кто по-прежнему ведет страницы в «Фейсбуке»* и «Инстаграме»*, оптимальным выбором будет Salesforce Social Studio. Это мощная система, позволяющая отвечать клиентам на их посты, отслеживать упоминание вашей компании в соцсетях и собирать данные. Увы, тарифы начинаются от 1 000 долларов.

Для работы с соцсетями Mail.ru можно выбрать BlueSales. Изначально система создавалась для интеграции с «ВКонтакте», но теперь она подходит и для «Одноклассников», и даже для мессенджеров. С помощью этой CRM можно настроить автоматические ответы клиентам, следить за статусами сделки, анализировать успешность продаж и так далее.

Как выбрать CRM-систему

Заранее невозможно предсказать, какая именно CRM вам нужна. Все зависит от ваших потребностей, задач, наличия времени и финансовых возможностей. Но есть трехшаговая инструкция, позволяющая понять, какая платформа больше всего вам подходит.

Шаг 1. Определитесь, для чего нужна CRM-система. Иными словами, какие процессы вы хотите автоматизировать: привлечение клиентов, взаимодействие с ними, продажи. А может, платформа вам нужна, чтобы записывать диалоги менеджеров с покупателями? Или все вместе?

Определившись с этим, можно выбирать тип CRM. Как мы уже сказали, есть несколько видов платформ для разных видов бизнеса. Например, если у вас небольшой интернет-магазин в одной из соцсетей, выбирайте социальные CRM, которые автоматизируют продажи. Если же вы продаете услуги и сделки часто сопровождаются встречами с клиентами, нужна платформа, где можно будет зафиксировать результат каждой встречи и каждого звонка.

Шаг 2. Сравните выбранные CRM. Определившись с типом CRM, выберите наиболее подходящие платформы и сравните их друг с другом. Критерии могут быть такими:

• Стоимость CRM и ее внедрения. Если одна CRM стоит недорого, а за другую просят круглую сумму, это еще не значит, что нужно отдавать предпочтение более дешевому варианту. Дело в том, что на внедрение приходится около 70% всех затрат на CRM. Например, платные тарифы «Битрикс24» начинаются от 1 800 рублей в месяц, однако внедрить систему обойдется как минимум в 40 тысяч рублей. Если же вы захотите иметь все функции этой CRM, речь пойдет о миллионных расходах.
• Сроки внедрения. Компании-интеграторы могут внедрять CRM-системы от пары дней до полугода — все зависит от сложности платформы и размера вашей компании. Если простые социальные CRM можно установить самостоятельно, то на полноценное внедрение «Битрикс24» понадобятся месяцы. Учитывайте это при выборе CRM.
• Базовые возможности. В разных платформах есть разные функции, но кое-что должно быть в любой CRM-системе. Например, возможность ограничивать доступ к информации или «откатывать» изменения в документах. Так можно применить в работе принцип конфиденциальности и решать вопросы восстановления данных. Если таких возможностей в выбранной CRM нет, поищите другой вариант.
• Интеграция со сторонними сервисами. Изначальные функции платформы можно расширить за счет сторонних приложений. Например, большинство универсальных CRM легко научить работать с соцсетями, благодаря чему вы получите функции этого софта и возможности социальной CRM-системы. Поэтому, выбирая платформу, обратите внимание на дополнительные опции.

Шаг 3. Используйте тестовый период. Иногда разработчики разрешают поработать на своих платформах бесплатно: вы можете протестировать понравившуюся CRM-систему в течение пары недель и понять, решает ли она ваши задачи. Похожая возможность есть у «Битрикс24», «Мегаплана», amoCRM и других. Выберите демонстрационную версию и поработайте в ней в составе тестовой команды. Для этого:

1. Выделите несколько сотрудников, которые готовы вместе с вами тестировать систему. Обсудите ожидания от работы на платформе.
2. Записывайте результаты в таблицу: что нравится, что мешает в процессе тестирования, какие функции хотелось бы добавить. Следите, чтобы каждый член команды тоже фиксировал результаты.
3. Сравните результаты после двухнедельного тестирования. Обсудите с командой, комфортно ли вам было работать с CRM и решала ли платформа рабочие задачи.

Данные можно записывать в таблицу Excel, это хороший готовый вариант, разработанный командой Tilda. 

Подытожим

1. CRM-система — это софт для работы с клиентами, который помогает автоматизировать продажи, улучшить обратную связь, собрать данные для аналитики и так далее.
2. CRM-системы обычно разделяют на три вида: универсальные, отраслевые и социальные. Первые подходят для любых компаний, вторые выполняют нишевые задачи для узкоспециализированного бизнеса, а третьи используют для работы с соцсетями. 
3. Выбирая CRM-систему, ориентируйтесь не только на задачи, которые она должна выполнять, но и на стоимость как самой системы, так и ее внедрения.

Читайте также:

1. Что такое data-driven-маркетинг и как настроить в компании работу по анализу данных
2. Какие данные о клиенте можно собирать через сайт и как с ними работать
3. Сервисы для командной работы: Miro, Google Docs и другие

* Продукт компании Meta Platforms, признанной экстремистской организацией на территории РФ.