Один из факторов, влияющих на прибыль всей компании, — это отлаженная работа отдела продаж. От него зависит количество клиентов, насколько они будут целевыми и готовы ли будут купить продукт или услугу. В этой статье расскажем о пяти важных правилах, которые помогают настроить работу отдела продаж, а также приведем примеры из опыта нашей sales-команды.
Отдел продаж помогает компании продавать свои продукты не хаотично, а целенаправленно. Для этого в отделе продаж определяют план продаж, занимаются поиском потенциальных клиентов, узнают их болевые точки с помощью специальных исследований, презентуют продукт и отвечают на все вопросы клиентов, закрывают сделки, продолжают общаться с клиентами, чтобы помогать им и привлекать к повторным покупкам.
Выстройте процессы найма, обучения и мотивации сотрудников
Чтобы в отделе все работало четко, нужно правильно организовать наем, обучение и повышение квалификации сотрудников. Для этого, в первую очередь, нужно создать стандарты, внедрить их, выстроить систему роста и следить за мотивацией.
Определить профессиональные стандарты
Иногда такими стандартами становятся должностные инструкции, но можно прописать и неформально. В стандартах фиксируют ценности и навыки, которые вам нужны в сотрудниках.
Одна из ценностей RU-CENTER — это экологичность в продажах. Нам важно помочь клиенту и найти для него максимально подходящее решение, а не «впарить» что угодно, лишь бы продать. Поэтому мы считаем, что продавец должен уметь аккуратно взаимодействовать с клиентами и выстраивать с ними экологичные отношения.
Хороший специалист
«Давайте созвонимся, и я помогу вам определиться с названием домена. Думаю, мы сможем найти вариант в рамках вашего бюджета».
Плохой специалист
«Если у вас магазин, берите домен .store. Решайте быстрее, потому что имена сайтов раскупают, как горячие пирожки, — можете не успеть!»
Эти стандарты могут касаться не только рядового сотрудника, но и руководителя отдела продаж.
Хороший руководитель
Проводит командные созвоны и встречи один на один с каждым членом команды, анализирует работу отдела, мотивирует и помогает решать проблемы. Строит экономический прогноз и составляет план продаж. Решает проблемы, возникающие внутри отдела.
Плохой руководитель
Уделяет мало времени работе с командой, все время раздает горящие задачи и ставит нереальный индивидуальный план для сотрудников. «Впаривает» продукт и требует того же от подчиненных. Не опирается на показатели аналитики и работу других отделов.
Выстроить систему роста
В каждом отделе есть сотрудники разного уровня. Структура, созданная из грейдов, помогает им выполнять свои функции, а также расти профессионально. В отделе продаж RU-CENTER грейды строятся следующим образом:
Стажер
Ничего не умеет, нужно обучать с нуля, следить за выполнением задач и направлять.
Джуниор/Junior
- Более автономный, чем стажер, знает весь инструментарий отдела.
- Есть базовое понимание продаж и коммуникации, может самостоятельно выполнять типовые задачи.
- Продолжает изучать новое и практиковаться, умеет самостоятельно находить нужную информацию.
Мидл/Middle
- Уже есть рабочий опыт, может самостоятельно решить сложные задачи.
- Владеет продвинутыми техниками переговоров, пишет качественные письма и коммерческие предложения.
- На 80% может самостоятельно ответить на вопросы клиента.
- Готов передавать знания джунам и выступать в роли ментора.
Сеньор/Senior
- Отлично понимает продукт, решает самые сложные задачи, которые требуют полного включения и осознанности действий.
- Умеет применять уникальные рычаги воздействия.
- Понимает устройство всех процессов на стороне клиента: какие проблемы возникают, кто принимает итоговое решение, как взаимодействуют отделы.
- Хорош в двух-трех вещах, которые в команде умеет только он, например, работать с VIP сегментом или с B2B.
РОП (руководитель отдела продаж)
- Умеет не только продавать, но и организовывать работу отдела.
- Выстраивает процессы внутри команды, ведет коммуникацию между отделами.
- Анализирует работу членов команды и отдела в целом.
- Прогнозирует выручку, предлагает решения по улучшению финансового состояния компании.
- Следит за актуальностью данных внутри отдела.
- Создает стандарты найма, обучения, рабочей коммуникации и решения задач.
- Отвечает за развитие и мотивацию команды.
Мотивировать сотрудников
Для этого используют системы бонусов и премий, дополнительные дни отдыха, билеты на интересные мероприятия — все, что может зародить в сотрудниках желание закрыть и перевыполнить план.
Мы используем материальную и нематериальную мотивацию сотрудников. Материальная состоит из окладной и премиальной частей. При этом сумма премии зависит исключительно от самого менеджера. Нематериальным поощрением часто становится приятный бонус: например, сотрудник, который первым выполняет квартальный план, получает оплату ужина на двоих.
Создайте CRM и распишите воронку продаж
CRM-система — это электронная картотека с контактами клиентов, самый главный инструмент отдела продаж. Благодаря ей вы не потеряете ни одного клиента, на каком бы этапе воронки он ни находился: зарегистрировался, подписался на рассылку или уже купил продукт. Также CRM поможет получать корректную аналитику и строить прогноз на будущее по выручке и количеству необходимых клиентов, чтобы закрыть бизнес-цели.
В CRM-системе можно расписать этапы продающей воронки и добавить карточки проектов со всей информацией и контактами. Сюда же должны подтягиваться все звонки и переписки, чтобы можно было контролировать процесс.
Так выглядит CRM-система в RU-CENTER
Хорошо прописанная воронка так же важна, как и CRM-система, — именно от нее зависит процесс продвижения лидов от первого касания до оплаты. Чтобы больше людей доходило до конца, то есть до покупки, нужно правильно распределить задачи на каждом этапе воронки:
- что необходимо сделать команде;
- кто именно этим займется;
- какие действия вы ждете от клиента.
Чтобы правильно выстроить воронку продаж, начинайте с конца:
Вы продаете дизайн-проект интерьера.
Что нужно, чтобы клиент заплатил за него?
↓
Нужно, чтобы клиент подписал договор.
Что нужно, чтобы клиент подписал договор?
↓
Нужно, чтобы договор согласовали.
Что нужно, чтобы договор согласовали?
↓
Нужно, чтобы договор составили.
Что нужно, чтобы договор составили?
↓
Нужно обсудить условия договора, цены и услуги.
Что нужно, чтобы обсудить условия?
↓
Нужно защитить коммерческое предложение.
Что нужно, чтобы защитить коммерческое предложение?
↓
Нужно составить коммерческое предложение.
Что нужно, чтобы составить коммерческое предложение?
↓
Нужно забрифовать клиента.
Что нужно, чтобы забрифовать клиента?
↓
Нужно, чтобы клиент появился.
Что нужно, чтобы клиент появился?
↓
Нужно заниматься маркетингом / создать продающий сайт / оставлять холодные заявки / участвовать в тендерах.
Распределите входящие лиды
Сегментируйте все лиды, от которых приходят заявки. Когда вы знаете основные группы потенциальных покупателей, то можете понять:
- какие у каждой группы проблемы;
- как они собираются их решать с помощью вашего продукта;
- как они нашли это решение;
- какая у них покупательская способность;
- сколько времени вы потратите на работу с ними.
Фильтровать входящий поток важно, потому что в зависимости от проблем клиента и другого контекста нужно находить свой подход. Клиент ценит это выше стандартных предложений.
У RU-CENTER настроено несколько основных каналов для получения входящих лидов:
- виджет обратного звонка;
- формы обратной связи на продуктовых страницах;
- возможность связаться с отделом продаж напрямую через кол-центр.
С каждого канала приходят разные обращения:
- Запросы клиентов с продуктовых страниц о конкретных услугах.
- Заявки на обратный звонок с вопросами технического характера, которые фактически должны обрабатываться отделом поддержки.
Запросы первых и вторых кардинально различаются, поэтому их важно разводить в системе, чтобы знать кому и какую информацию предоставлять.
Оптимизируйте процессы
Для этого часть задач нужно автоматизировать, а также прописать четкие инструкции, которыми будут пользоваться все сотрудники отдела.
Используйте автоматизацию
Автоматизация нужна для того, чтобы сотрудники тратили меньше времени на рутинные вещи.
Самое простое, что можно автоматизировать, — письма:
- назначение созвона;
- подтверждение созвона;
- отбивка после созвона;
- напоминание о созвоне или другом мероприятии.
Автоматически составленные отчеты и графики сэкономят время руководителя отдела — ему останется только проанализировать, где прибыль растет, а где падает.
Единое хранилище данных — тоже автоматизация. Когда вся информация по клиенту, история коммуникации и файлы находятся в одном месте, их быстрее найти и выполнить нужную задачу — для этого и нужна CRM-система. Еще в нее можно интегрировать коллтрекинг, тогда не нужно будет заносить всю информацию после звонков вручную, — и это тоже автоматизация.
Пишите инструкции и следуйте им
Чтобы все сотрудники работали по одному принципу и им не приходилось импровизировать, во всех процессах должны быть понятные и прописанные стандарты.
Подготовьте все уроки, видео, статьи и другие полезные материалы для новичков каждого уровня: от стажера до мидла. Составьте шаблоны всех документов: писем, отчетов, презентаций, смет, договоров. Вся информация должна быть собрана в одном месте, о котором будет знать каждый сотрудник.
Если у вас услуги или товары разных направлений, для каждого сделайте отдельные шаблоны, учитывая специфику и нюансы.
Анализируйте работу команды через CRM-систему
Чтобы отдел продаж приносил прибыль и помогал компании расти и развиваться, нужно отслеживать все процессы: эффективность каждого члена команды, количество входящих лидов, коммуникацию с клиентами, получаемую прибыль и затрачиваемые часы команды на каждом проекте.
Следить, чтобы вся коммуникация, задачи и документы подтягивались в CRM. Чтобы карточки заполняли подробно и поддерживали в актуальном состоянии, чтобы карточка каждого проекта в воронке была на том этапе, на котором находится сам проект.
Если у вас небольшой поток лидов, контролировать ведение CRM-системы может руководитель отдела. В последствии можно нанять человека, который будет следить за качеством заполнения карточек и актуальностью информации.
Всегда наблюдайте за воронкой: где больше всего карточек, там может быть проблема. Нужно искать причину и исправлять это.
Например, много лидов стопорятся на этапе согласования коммерческого предложения — возможно, стоит пересобрать структуру шаблона и освежить знания сотрудников по составлению подобных презентаций. Для того чтобы понять причину проблемы, пообщайтесь с продавцами, менеджерами компании, а также с клиентами: спросите напрямую, что не так.
Это поможет избавляться от проблем сразу же, когда решить их еще можно.
Если кратко:
- Внимательно подходите к отбору кандидатов, к структуре отдела, обучению и мотивации сотрудников.
- Распределяйте входящие лиды по сегментам, чтобы общение с каждым клиентом было качественнее и эффективнее. У каждого сегмента разные боли, проблемы и методы их решения — учитывайте это.
- Общайтесь с клиентами, узнавайте их проблемы и как они собираются их решать. Общайтесь с теми, кто покупал у вас, и с теми, кто не купил, — спрашивайте, почему выбрали вас или кого-то другого.
- Анализируйте все процессы и результаты в отделе. Только через анализ вы сможете развивать отдел продаж и компанию в целом и расти в выручке.
- Пользуйтесь CRM-системой — это основа вашего отдела продаж. И не забывайте прописывать подробную воронку, по которой будут двигаться ваши лиды. Воронка может меняться в зависимости от целей бизнеса — анализируйте ее эффективность.
- Пропишите стандарты работы в отделе продаж, создайте шаблоны документов, на которые можно ориентироваться.
- Систематизируйте и автоматизируйте все возможные процессы, чтобы работа шла быстрее и продуктивнее.
RU-CENTER строит работу своего отдела продаж, соблюдая советы, описанные выше. Наши специалисты готовы помочь подобрать подходящее решение под ваши цели и задачи. Например, рассказать, как лучше поддерживать интернет-магазин, или помочь выбрать тариф.
Свяжитесь с нашим отделом продаж по телефону или через специальную форму.