Чтобы создать положительный образ бренда, нужно вложить много времени, сил и денег. Обидно, если весь труд перечеркнет всего один неосторожный лайк или невыполненное обещание. В этой статье мы дадим 7 антисоветов, через которые разберем самые распространенные способы испортить репутацию компании в интернете.
Антисовет №1. Перестаньте отслеживать упоминания компании в интернете
Быстро реагировать на негатив, находить потенциальных клиентов и обнаруживать «вбросы» конкурентов — вот неполный список причин, по которым нужно следить за упоминаниями бренда в сети. Об этой теме мы уже писали в статье «Как и зачем отслеживать упоминания компании в интернете».
Если не обрабатывать отзывы в социальных сетях и на сайтах, пользователи обязательно это заметят и будут с недоверием относиться к компании. Поэтому ежедневный мониторинг бренда — золотое правило, которое помогает сохранить репутацию.
Администрация игнорирует вопросы пользователей на протяжении 24 часов во время рабочей недели
Чтобы сохранить репутацию, нужно мониторить сразу несколько направлений:
- социальные сети,
- форумы,
- конкурентов,
- новостные порталы,
- блоги,
- отзовики,
- торговые площадки,
- все, что находится в интернете в открытом доступе.
В 2020 году злоумышленники создали множество групп «ВКонтакте» от имени Альфа-Банка, чтобы похищать деньги и личные данные. Банк оперативно отреагировал и смог сохранить доверие клиентов.
Злоумышленники от имени банка обещают выплаты во время пандемии в обмен на данные банковской карты
Отслеживание упоминаний вручную отнимает много времени. Обычный поисковик не даст того объема информации, по которому можно сделать вывод об отношении клиентов к бизнесу. Чтобы автоматизировать и ускорить этот процесс, можно воспользоваться специальными сервисами мониторинга интернет-пространства.
Антисовет №2. Забудьте про сбор обратной связи
Отзывы и рейтинги — важный канал для бизнеса. В 2020 году агентство Data Insight изучило их влияние на совершение покупки. Вывод — в 9 из 10 онлайн-заказов решение принимается с использованием отзывов, а для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение.
Пользователи ищут в интернете отзывы:
- о товарах, которыми пользуются каждый день: смартфоны, духи, кроссовки;
- об услугах, которыми раньше не пользовались: турфирмы, рестораны, гостиницы;
- о сферах, в которых сложно самостоятельно разобраться: предложения банка, юридические услуги и медицинские услуги;
- перед большими покупками: автомобили и квартиры.
55% покупателей ожидают награду за опубликованный отзыв — скидку на следующий заказ или прямое денежное вознаграждение. Если не мотивировать вознаграждением, карточка товара останется пустой, а у пользователей возникнут сомнения.
В большинстве маркетплейсов есть специальные инструменты для сбора обратной связи. Если мы говорим о сайте интернет-магазина, то пользователя также можно мотивировать оставлять отзывы с помощью писем, пушей или прямых звонков клиенту.
Яндекс.Маркет вознаграждает пользователей за оставленный отзыв баллами по программе лояльности
Подробнее прочитать про влияние отзывов можно в статье «Что такое SERM и как это может быть полезно онлайн-бизнесу».
Антисовет №3. Обещайте, но не делайте
Если долго не отвечать на комментарии пользователей — это плохо, то пообещать что-то сделать и не выполнить обещание — еще хуже. Чаще всего этим грешит служба поддержки. Действуя по скрипту, сотрудники могут пообещать оперативно решить проблему пользователя, даже если это невозможно сделать.
После такого общения пользователь вряд ли еще раз обратится в службу поддержки
Вместо обещания лучше честно объяснить клиенту причину, почему ему нельзя помочь, и предложить альтернативное решение.
Антисовет №4. Не тратьте деньги на Tone of Voice
Продолжаем давать вредные советы о работе службы поддержки. Если у сотрудников не будет инструкции по общению с пользователями, они смогут проявить свою индивидуальность.
Пользователь из Канады попросил смартфон в обмен на рисунок дракона, Samsung отшутились и тоже нарисовали иллюстрацию
Подобная ситуация вряд ли была прописана в инструкциях, но работник службы поддержки все равно смог найти изящный выход — не просто ответил официальным отказом, а удачно пошутил.
В итоге Шейну все-таки прислали желанный телефон, на панели которого был тот самый рисунок с драконом
Но у полного отказа от скриптов есть и другая сторона. Сотрудник может грубо ответить пользователю, позволить себе высказывание на религиозную или политическую тему. Такие ответы могут заскриншотить и опубликовать в одном из многочисленных пабликов, что сильно ударит по репутации компании.
Не только неосторожные высказывания в чате могут стать достоянием общественности, но и даже твит представителя компании.
После того как Илон Маск в своем «Твиттере» назвал стоимость акций Tesla завышенной, их цена упала более чем на 10%, а капитализация компании — почти на $15 млрд
Внедрение скриптов в работу снизит количество подобных ситуаций до минимума. Когда сотрудник или даже руководитель не будут знать, что сказать, у них всегда под рукой будут примеры, которые подскажут правильную логику ответа.
Антисовет №5. Придумывайте оправдания, если подвели клиента
Работать без ошибок невозможно. Даже если вы проверяете каждую мелочь на нескольких этапах, все равно можно ошибиться — отправить два раза одно и то же письмо или отменить заказ, который пообещали привезти к важному празднику.
Самая естественная реакция в этот момент — постараться переложить ответственность на подрядчика или на неисправность системы. Лучше забыть про оправдания и сказать правду. Да, пускай это выставит компанию в не лучшем свете, зато искренность поможет укрепить лояльность.
НЕТ
Мы не смогли прислать вам заказ, потому что его не оказалось на складе. Во всем виновата система, которая нас всех обманула.
ДА
Мы уже поняли, почему это произошло и в будущем не допустим подобной ситуации.
А пока мы нашли замену вашему товару, посмотрите описание по ссылке. Если он вам подойдет, мы отправим его экспресс-доставкой за наш счет — вам потребуется оплатить только сам товар.
Антисовет №6. Игнорируйте неудобные вопросы
У одной строительной компании был чат в «Телеграме», где рассказывали о том, как хорошо жить в только что сданном комплексе. В красках описывали то, как счастливы родители и дети на площадках, как классно ездить на велосипеде по аллее ближайшего парка и какая красивая тут подсветка в вечернее время. Но была одна большая проблема — дом сдали, а ключи не выдали в обещанный срок.
Каждый день пользователи спрашивали ключи, но smm-менеджеры не замечали их и продолжали рассказывать про красивую жизнь. Из-за этого в чате образовалось две параллельные ветки диалога — про преимущества нового комплекса и про ключи.
Ключи выдали, жильцы заселились, а неприятный осадок от общения с сотрудниками компании остался. В таких случаях smm-менеджеру нужно выяснить причину проблемы и максимально подробно донести ее до пользователя. Объяснение смогут многие понять и перестанут злиться на компанию, а игнорирование только раскачает ситуацию.
Что можно было бы написать подписчикам
Мы не можем начать выдачу ключей, пока не подведем все коммуникации. Это требование законодательства. Подрядчик, с которым у нас контракт, попросил еще одну неделю на работы. Уже в следующий понедельник вы сможете получить ключи.
Антисовет № 7. Пренебрегайте безопасностью персональных данных
Почти каждый месяц в новостях можно прочитать про то, что крупный банк или другая большая компания допустили утечку данных своих клиентов.
Даже если хакеры не смогут на этом заработать, они все равно нанесут большой репутационный ущерб бренду
Заботиться о безопасности данных нужно не только крупному бизнесу, но и небольшим компаниям. Ведь злоумышленники могут взломать личные кабинеты, чтобы получить личную информацию пользователей. Идентифицировав личность, хакеры могут воспользоваться информацией в корыстных целях или продать ее на черном рынке.
Чтобы минимизировать риск утечки данных клиентов, нужно подключить ssl-сертификат. Он подтверждает подлинность сайта и шифрует передачу данных, подробнее об этом можно прочитать в статье «Я занимаюсь бизнесом и совсем не понимаю, что такое SSL-сертификаты».
Также дополнительной защитой может стать Антивирус для сайта. Он помогает отслеживать вредоносный код и ПО, которое часто становится причиной утечки данных и заражения устройств пользователей. Подробно о работе антивируса мы рассказали в одной из прошлых статей.
Чек-лист по сохранению репутации в сети
- Отслеживайте упоминания компании в интернете с помощью специальных сервисов мониторинга.
- Настройте автоматический сбор обратной связи с клиентов.
- Обещайте только то, что реально можете сделать.
- Внедрите Tone of Voice, чтобы избежать необдуманных коммуникаций и быть последовательным при решении вопросов клиентов.
- Будьте максимально честными с клиентом, это укрепляет лояльность.
- Отвечайте даже на самые неудобные вопросы.
- Позаботьтесь о безопасности персональных данных своих клиентов.