Если у сайта понятный интерфейс, пользователи будут чаще оформлять заказы, дольше читать блог и листать каталог. Поэтому важно проводить юзабилити-тестирование сайта. Как именно это делать и как часто, рассказываем в этой статье.
Что такое юзабилити-тестирование и как оно проходит
Юзабилити-тестирование — это проверка сайта на то, насколько удобно им пользоваться.
Для тестирования приглашают респондентов. Это люди, которые подходят под описание целевой аудитории сайта. Они заходят на сайт и выполняют задачи по заранее написанному сценарию. Сценарий создает руководитель тестирования — владелец сайта, маркетолог или разработчик.
Зачем нужно проводить юзабилити-тестирование сайта
Глобальные цели. Юзабилити-тестирование помогает понять, почему пользователи уходят, не выполнив целевого действия, и повысить конверсию.
Узкие цели. Тестирование проводят, чтобы проверить, насколько удобно на сайте:
- найти товары, услуги или статьи в блоге;
- положить товар в корзину и оформить заказ;
- сориентироваться в личном кабинете;
- узнать подробности об услугах компании;
- получить ответ на часто задаваемый вопрос;
- связаться с консультантом.
Во время тестирования респонденты могут случайно выявить баги в работе сайта: в интерфейсе или серверной части.
Какие бывают типы юзабилити-тестирования
Тестирование можно проводить без модератора. В этом случае респонденты будут самостоятельно проходить сценарий и писать отчеты, которые потом проанализирует руководитель тестирования.
Тестирование можно проводить и с модератором. Он поможет респондентам пройти сценарий и составить отчет.
Хорошо, если модератором будет человек, который заинтересован в качестве сайта и принимает участие в его разработке: UI- или UX-дизайнер, программист, маркетолог. Он будет замечать тонкости поведения респондентов и задавать наводящие вопросы, чтобы получить максимум результатов после тестирования.
Есть два основных типа юзабилити-тестирования: качественное и количественное.
Качественное помогает выявить проблемы в юзабилити сайта.
Количественное помогает понять, как часто эти проблемы встречаются и насколько они критичны.
Эти типы тестирования не заменяют друг друга, они равнозначны. Если у вас ограничены время или бюджет, рекомендуем провести качественное тестирование. Оно поможет понять, где на сайте узкие места, и исправить особенно заметные недочеты.
Как провести юзабилити-тестирование сайта
Тестирование можно заказать компании, которая без вашего участия проведет юзабилити-аудит и даст рекомендации, что можно улучшить. Также можно провести тестирование самостоятельно. Ниже рассказываем, как это сделать.
Определить задачи тестирования
Задачи можно определить в зависимости от того, на какой стадии сейчас находится сайт.
Если сайт создали с нуля и еще не запустили, можно проверить, легко ли пользоваться его основными функциями:
- зарегистрироваться;
- оставить заявку;
- положить товары в корзину;
- сделать заказ.
Если сайт уже запущен и какое-то время функционирует, можно проверить тонкости взаимодействия с интерфейсом:
- удобно ли просматривать карточки товаров;
- насколько плавно работает скролл;
- легко ли считываются шрифты;
- гармоничны ли цвета визуального контента.
О том, как найти проблемные места в интерфейсе, мы рассказывали в статье про маршрут клиента на сайте.
Составить сценарий тестирования
Насколько подробным будет сценарий и сколько шагов в нем будет, зависит от задач тестирования.
Когда не нужен подробный сценарий. Вы хотите выяснить, почему пользователи не применяют какую-то функцию, или у вас есть гипотеза, которую вы хотите проверить.
Например, вы хотите узнать, насколько легко на сайте найти статью про выбор кофеварок. Вам не потребуется подробный пошаговый сценарий. Достаточно просто дать задачу и наблюдать, как именно респондент будет искать статью: через разделы в блоге или через поисковую строку на сайте.
Страница, через которую можно проверить, как пользователи ищут статьи в блоге
Когда нужен подробный сценарий. Вы уже знаете проблемные места на сайте. В этом случае в сценарий важно включить шаги, на которых чаще всего спотыкаются пользователи.
Например, у вас магазин стройматериалов, и есть подозрение, что покупатели не понимают, сколько ламината им нужно купить. Можно использовать такой сценарий: зайти на сайт → найти ламинат в каталоге → отметить в фильтре бренд Egger и цвет «Канадская сосна» → выбрать количество, нужное для комнаты 20 м².
Пример узкого места, которое можно проверить при тестировании: понимает ли пользователь, что «517 ₽» — это цена за 1 м² ламината, а не за упаковку
Пригласить и проинструктировать респондентов
Лучше не привлекать к тестированию друзей и знакомых. Вам нужны люди, которые соответствуют портрету целевой аудитории. Их можно пригласить:
- через соцсети;
- через email-рассылку;
- через поп-ап на сайте;
- через физические точки продаж, когда клиенты что-то покупают или приходят в сервисный центр.
За участие в тестировании можно предложить скидку, небольшое денежное вознаграждение, ваш продукт или услугу бесплатно.
Нанять респондентов также можно через рекрутинговые агентства или специальные сервисы, например AskUsers или UXCrowd. В агентствах и через сервисы подбирают респондентов, похожих на вашу целевую аудиторию.
Совет. Искать респондентов через биржу фриланса — не всегда удачная идея. Вам могут попасться «случайные» люди, которые далеки от описания вашей целевой аудитории и просто хотят заработать.
Как подготовить респондентов:
- Перед началом тестирования важно обсудить с респондентами, что им нужно будет сделать.
- Предупредить об аудио- или видеозаписи, если она будет.
- Предупредить о том, что им нельзя разглашать подробности тестирования.
- Попросить подписать соглашение об обработке персональных данных, если тестирование не анонимное.
Провести тестирование по сценарию
Юзабилити-тестирование можно провести онлайн или офлайн. Основная разница между ними в том, каким компьютером и интернет-провайдером будет пользоваться респондент: вашим или своим.
Онлайн
Без модератора. Пользователь проходит сценарий на своем компьютере, записывает все происходящее на экране, а потом пишет отчет.
С модератором. Модератор связывается с респондентом по видеосвязи. Респондент запускает демонстрацию экрана и выполняет действия по сценарию. При этом есть два варианта комментирования:
- модератор задает респонденту вопросы, что он сейчас делает и насколько легко ему это удается;
- респондент комментирует каждый свой шаг и делится впечатлениями с модератором.
Офлайн
Без модератора. Респондент приходит в офис компании, садится за монитор, выполняет действия по сценарию, затем пишет отчет.
С модератором. Модератор наблюдает за действиями каждого респондента по отдельности. Общение можно построить так же, как при онлайн-тестировании:
- модератор задает респонденту вопросы, что он сейчас делает и насколько легко ему это удается;
- респондент комментирует каждый свой шаг и делится впечатлениями с модератором.
Проанализировать результаты
Результаты тестирования можно оформить в виде таблиц, графиков, диаграмм или инфографики.
Отчет по количественному юзабилити-тестированию лучше визуализировать цифрами.
Пример оформления результатов количественного юзабилити-тестирования. Источник: сайт right.by
Отчет по качественному юзабилити-тестированию можно оформить в виде тезисных отчетов.
Пример оформления результатов качественного юзабилити-тестирования. Источник: сайт UXCrowd
Когда стоит провести тестирование
Тестирование — не самоцель, а инструмент для достижения бизнес-целей, поэтому нет строгой периодичности, с которой нужно его проводить.
Поводом могут послужить какие-то изменения в работе сайта:
- когда вы запускаете новый сайт (стоит проверить, насколько логично все устроено, понятен ли интерфейс);
- когда на сайте появились проблемы — вы заметили, что пользователи стали чаще уходить, оставив товары в корзине;
- когда вы что-то меняете на сайте — внедряете новый алгоритм поиска в каталоге, обновляете внешний вид карточек товаров или делаете редизайн крупных блоков.
Чек-лист: как провести юзабилити-тестирование сайта
- Определите задачи тестирования. Они зависят от того, как долго функционирует сайт и есть ли у вас конкретные гипотезы, которые вы хотите проверить.
- Составьте сценарий. Он должен быть подробным, если вы хотите, чтобы респондент прошел именно те шаги, которые вы считаете проблемными на сайте. Сценарий может быть коротким, если вы хотите проверить, какими путями респондент доберется до цели.
- Назначьте модераторов. Хорошо, если это будет человек, который принимает участие в разработке сайта. Например, ваш маркетолог, разработчик или дизайнер.
- Пригласите респондентов. Их лучше искать среди вашей целевой аудитории, например среди действующих клиентов. Пригласить людей можно также через специальные сервисы.
- Проведите тестирование. Это можно сделать онлайн и офлайн, с модератором и без него.
- Проанализируйте результаты. Для этого можно сделать таблицу, график или тезисно написать, какие проблемы чаще всего возникали у респондентов.
Теперь, когда вы выявили ошибки и увидели пожелания вашей целевой аудитории, вносите изменения на сайт. Вам нужно передать отчет разработчикам сайта и обсудить с ними, как улучшить юзабилити. Затем важно как можно скорее внедрить изменения.
Юзабилити сайта можно проверить самостоятельно, чтобы выявить часто встречающиеся недостатки в интерфейсе и не только. Для этого воспользуйтесь нашими чек-листами: