Отзывы клиентов напрямую влияют на репутацию компании, а значит, и на прибыль тоже. Хорошо, когда клиенты сами пишут рецензии на товары или услуги, но так бывает не всегда. В таком случае нужно мотивировать людей оставлять отзывы.
Согласно исследованию BrightLocal, в 2022 году 26% покупателей делились обратной связью в обмен на скидку. Как еще можно собрать отзывы и где их использовать, рассказываем в статье.
Как и где собирать отзывы
Прежде чем начать собирать отзывы клиентов, стоит ответить на несколько вопросов. Решите, для чего они вам нужны, где будете их использовать и какой формат для этого подойдет.
Какие виды отзывов бывают:
- текстовые,
- с фотографиями,
- с видео,
- аудиоотзывы.
Пример текстового отзыва
Пример отзыва с фотографиями
Пример видеоотзыва
Обратную связь можно собирать на всех площадках, где у клиента есть возможность высказаться:
- социальные сети,
- форумы,
- новостные порталы,
- блоги,
- отзовики: irecommend.ru, otzovyk.com и другие,
- торговые площадки и маркетплейсы,
- офлайн точки — магазин, салон или офис.
Подробнее о том, где и с помощью чего следить за отзывами, мы рассказывали в статье «Как и зачем отслеживать упоминания компании в интернете».
Пять способов собрать отзывы
1. Выбрать подходящий момент и попросить.
Самый простой и действенный способ — спросить клиента, понравилась ли покупка. Это можно сделать с помощью СМС, email или рассылки в мессенджерах, либо вложить карточку с нужным текстом в сам заказ.
Пример карточки, которую вложили в заказ с Ozon, с просьбой написать отзыв о компании. Для более эффективного результата лучше разместить QR-код, который ведет на площадку, где можно оставить обратную связь
Подходящий момент зависит от сферы бизнеса и аудитории. К примеру, если клиент только что получил косметическое средство, он не сможет высказать свое мнение сразу же после покупки. В таком случае лучше отправить рассылку через несколько дней после доставки товара. Но если клиент бронировал номер в отеле, то попросить оставить отзыв можно сразу после выселения.
2. Создать условия для сбора обратной связи.
Позаботьтесь о том, чтобы людям было удобно оставлять отзывы. Создайте условия, чтобы любой человек смог поделиться мнением, когда у него появится желание это сделать. Какие площадки можно использовать:
- Книги жалоб и предложений в офлайн-точках. Отзывы, оставленные от руки, тоже можно использовать в контенте — просто сфотографируйте их.
Пример использования рукописного отзыва из сообщества компании по производству кухонь «КухниСпаркс»
- Страница с отзывами на сайте компании. Проверьте, чтобы на странице обязательно была форма, с помощью которой клиент может отправить отзыв.
Пример страницы с отзывами на сайте компании по релокации Hello Move
- Специальная тема в соцсетях компании. Во «ВКонтакте» обычно для этого создают обсуждения. Также можно призвать аудиторию оставлять отзывы под определенным постом и закрепить публикацию в профиле.
Обсуждение в сообществе мастерской «Чердак», которая делает украшения из дерева. Здесь их покупатели оставляют свои отзывы
- Профили компании на площадках по сбору отзывов. Например, «Отзовик», IRecommend и других.
Страница онлайн-кинотеатра на платформе «Отзовик»
3. Предложить бонус взамен на отзыв.
Если вы уже просили оставить отзыв, но клиент это проигнорировал, можно замотивировать его бонусами. Предложить скидку, баллы, бесплатную доставку или миниатюру к следующему заказу.
Ozon мотивирует клиентов с помощью акции: успей оставить отзыв и получи удвоенное количество бонусных баллов
4. Обратиться к человеку лично.
Преимущества такого сбора отзывов в том, что можно встретиться с клиентом лично или созвониться с ним. Чтобы разговор получился эффективным, нужно составить список вопросов, на которые нельзя ответить односложно. Например:
- Вы заказывали [товар]. Какой получили результат?
- Для чего вы заказывали [товар]? Помог ли он решить вашу проблему?
- Что понравилось и не понравилось в [товаре]?
- Кому бы вы порекомендовали [товар], а кому — нет?
Будьте готовы к тому, что обратная связь может быть негативной. Тогда нужно будет решить проблему, возникшую у клиента.
5. Запустить бета-тестирование.
Предложите клиентам попробовать товар бесплатно, но с обязательным условием — оставить подробный отзыв на нужной вам площадке. Для этого обратитесь к тем, кто у вас уже что-то покупал и настроен лояльно.
Чтобы вы точно добились положительного результата, подробно пропишите, чего вы ждете в отзыве и какой структуры клиент должен придерживаться. Например:
- Поставьте оценку от 1 до 5, где 1 — это совсем не понравилось, а 5 — в восторге.
- Опишите плюсы продукта, которые вы отметили.
- Опишите минусы продукта.
- Максимально подробно опишите общие впечатления от продукта.
- Приложите несколько фото или видео.
Где можно использовать отзывы
Разместить на сайте компании
Отзывы служат социальным доказательством работы компании и качества продукции. Особенно на сайте компании: здесь лучше использовать самые подходящие и развернутые материалы. Если вы работаете в сегменте B2B (Business to Business) или консалтинге, лучшие отзывы будут в формате видео или даже интервью.
Блок с отзывами на сайте ювелирного салона
Пример видеоотзывов на сайте маркетингового агентства
Добавить в рассылки
Здесь можно использовать текстовые рецензии и видеоотзывы. Обычно их добавляют в продающие рассылки в мессенджерах или email.
В макете лучше расположить их ближе к концу, чтобы они служили социальным доказательством и подкрепляли все, что вы рассказали о своих товарах или услугах до этого.
Пример интеграции отзывов в рассылку «ВКонтакте»
Запустить рубрику в соцсетях
Можно публиковать скриншоты, добавлять фото и видео. Также можно использовать офлайн отзывы — фотографировать книгу жалоб и предложений, просить администратора снимать посетителей с их согласия. Просить клиентов отмечать компанию в соцсетях и делать репосты клиентских публикаций — так точно не будет сомнений, что это заказное.
Пример публикации с оформленным отзывом
Что нельзя делать при размещении отзывов
1. Публиковать отзывы без разрешения автора.
Если собираетесь указывать личные данные клиента, прикреплять его фото или видео — нужно спросить, можно ли размещать отзыв на площадках компании. Но если клиент отметил аккаунт компании у себя в профиле, вы можете сделать репост этого контента без разрешения.
2. Заменять фотографии в отзыве.
Какие фото или видео клиент приложил к отзыву — такие и нужно публиковать. Если не устраивает визуальная составляющая, можно опубликовать только текст, без изображений, либо вовсе не использовать этот отзыв в контенте.
3. Подставлять фото клиента к чужому или придуманному отзыву.
Если так вышло, что у вас есть только текст отзыва, лучше опубликуйте его анонимно, чем с использованием чужих фото. В статье 137 Уголовного кодекса Российской Федерации сказано, что публикация чужой фотографии без разрешения владельца является нарушением неприкосновенности его частной жизни. Это нарушение влечет за собой разные виды наказания: от штрафа до лишения свободы.
4. Использовать в отзывах изображения с фотостоков.
Как мы сказали в предыдущем пункте, лучше разместить анонимный отзыв без фотографии. Стоковые изображения легко узнать, они не внушат доверия клиенту. Даже если отзыв от реального покупателя, то фото со стока станет «флажком», что текст может быть фальшивым.
5. Исправлять негативные отзывы на позитивные.
Негативный отзыв — тоже отзыв. Покупатели редко доверяют компаниям, у которых исключительная репутация. Проверить и по возможности отредактировать обратную связь полезно, но изменять плохие отзывы не нужно. Ниже расскажем, как редактировать обратную связь, чтобы она работала на репутацию, а не против нее.
Зачем редактировать отзывы и можно ли это делать
Редактировать отзывы можно, а иногда даже нужно. В местах, которые являются «лицом» или визитной карточкой компании, обратная связь не должна вызывать сомнений.
В каких случаях будет уместно отредактировать текст:
- если вы транскрибируете аудио- или видеоотзыв;
- в отзыве встречаются грамматические, орфографические или пунктуационные ошибки.
Редактура возможна, когда вы сами размещаете отзывы, например, вручную у себя на сайте. В таком случае лучше заранее предупредить клиента о том, для каких целей вы берете отзыв и что собираетесь его откорректировать. Можно попросить клиента рассказать о своем впечатлении, опираясь на следующие пункты:
1. Конкретика и подробности. Каждый отзыв покупатель «примеряет» на себя, поэтому важно рассказать конкретный сценарий использования того или иного продукта. Только так клиент сможет понять, подходит ему товар или услуга или нет.
2. Особенности и недостатки. Полностью хвалебные отзывы вызывают подозрение. Идеально, если в обратной связи подсветили какие-то нюансы, которые можно сделать лучше.
3. Иллюстрации. Самый простой способ понять, как товар выглядит в действительности и что человек получит на руки. Если нет фотографий — не беда, хороший рассказ тоже может отлично проиллюстрировать продукт или услугу.
Пример отзыва, раскрывающего плюсы и минусы товара и конкретного продавца на маркетплейсе. Из отзыва можно понять, чего ожидать от покупки
Покажем на примере, как подходить к редактуре отзывов. Важно, чтобы правки не меняли суть отзыва, а помогали сделать его более понятным и выразительным.
До редактуры
Что не так
- Нет деления на абзацы — читать текст тяжело.
- Много нагромождений в скобках, которые тоже утяжеляют текст.
- Не все знают, что такое «Максидом».
- Есть опечатки, пунктуационные и смысловые ошибки.
После редактуры
Большой дом, в котором есть все нужные магазины и пункты выдачи доставок типа Ozon, что очень удобно. Есть кафе и бургерная, где вкусно готовят.
Присутствуют подземная и открытая парковка — они, естественно, платные. Правда, сейчас строится бесплатная, но ее, скорее всего, сразу будут занимать с:
Комплекс находится рядом с метро, неподалеку есть «Максидом» — магазин товаров для дома.
Из минусов хочется выделить плохую звукоизоляцию, несмотря на то, что дом кирпичный. Сверху слышно топот, например, когда ребенок бегает или мебель двигают. Если окна выходят во двор, где есть детская площадка, слышно крики детей вплоть до полуночи.
В некоторых подъездах есть только один лифт, но его быстро чинили, когда он ломался. Еще минус — плохая связь, ловит только у открытого окна.
Стоит ли заказывать отзывы
Мы не рекомендуем публиковать заказные отзывы. Это может негативно сказаться на репутации компании.
- Когда отзыв написан за деньги — почти всегда это видно. В таких текстах мало конкретики, редко есть сценарий использования, но много эмоций, что выглядит фальшиво.
- Покупателей смущает, когда о компании написано только хорошее. Это тоже вызывает ощущение фальшивости.
- Многие площадки по сбору отзывов и маркетплейсы вычисляют заказные отзывы и блокируют профиль компании или продавца. Так можно лишиться репутационной платформы или одного из источников продаж.
Отзывы можно модерировать и даже удалять. Чтобы удалить отзыв, должны быть веские причины — клевета от конкурентов или необъективность обратной связи. В обоих случаях у компании должны быть доказательства, что в отзыве, который хочется хотите удалить, говорят неправду. Не на всех площадках вы можете самостоятельно удалять или отклонять отзывы, чаще это делают модераторы.
На своих площадках — сайте или социальных сетях — вы можете самостоятельно модерировать обратную связь. Это помогает отфильтровать не только негативные отзывы, но и нецензурную лексику, если ваше позиционирование не допускает подобного.
Если у компании возникают трудности с репутацией, лучше обратиться в SERM-агентство, чем просто закупать отзывы от несуществующих клиентов. Подробнее о SERM мы рассказали в статье «Что такое SERM и как это может быть полезно онлайн-бизнесу».