Диджитал-сервисы созданы, чтобы помогать компаниям отладить процессы, но их не всегда удается внедрить в работу. По статистике консалтингового агентства McKinsey, до 70% цифровых изменений не приживаются в компаниях.
В статье разберемся, как правильно внедрить диджитал-сервисы в работу бизнеса и бесшовно перейти на удобные цифровые инструменты, чтобы они точно прижились и приносили пользу.
Зачем бизнесу диджитал-сервисы и какими они могут быть
Диджитал-сервисы — цифровые решения для оптимизации и автоматизации процессов в компании. Они помогают отслеживать статусы сделок, собирать отчеты, строить сайты без участия программистов. Это позволяет экономить бюджет и увеличивать прибыль компании.
Рассмотрим, какой направленности бывают такие сервисы. Для примера выбрали российские предложения. По качеству эти решения не уступают иностранным аналогам и подходят для бизнесов любого размера. У каждого есть тариф или пакет для малого, среднего и крупного бизнеса.
Таск-менеджер со встроенной CRM: «Битрикс24»
Универсальная платформа, которая помогает организовать работу всей компании. «Битрикс24» включает в себя:
- онлайн-офис и облако для совместной работы нескольких сотрудников;
- CRM-систему для работы с продажами;
- неограниченные по времени видеозвонки;
- сервис постановки задач;
- контакт-центр на основе CRM;
- конструктор сайтов и онлайн-магазинов.
По статистике «Битрикс24», в этом сервисе работают 12 миллионов компаний по всему миру. Для сравнения, во всей России зарегистрировано около 3 миллионов коммерческих организаций
У «Битрикс24» есть несколько тарифов, в том числе бесплатный с ограничением по объему облачного хранилища и некоторыми заблокированными функциями.
Конструктор сайтов: Aiger
Конструктор для создания и умного продвижения сайтов Aiger может привести аудиторию из соцсетей, включая запрещенные в России.
Особая ценность ресурса в том, что во время работы с конструктором предприниматель начинает лучше понимать особенности своего бизнеса и его позиционирования. Отвечая на вопросы Aiger, он формирует конкурентные преимущества своего предложения без помощи сторонних консультантов.
У Aiger есть два направления — конструктор сайтов и веб-студия. Конструктор сайтов можно попробовать бесплатно. Веб-студия выступает как отдельная услуга продвижения
Попробовать возможности сервиса получится бесплатно. Чтобы запустить один сайт с неограниченным числом страниц потребуется платный тариф за 500 рублей в месяц.
Клиентский мессенджер: Jivo
Jivo — сервис коммуникации сотрудников с клиентами, которым пользуется около 200 000 компаний.
Сервис позволяет настроить общение с клиентами через телефонию, обратную связь или чат-бота в мессенджерах и соцсетях. Платформа может:
- настраивать автоматические действия при работе с чатами;
- проводить A/B-тестирования;
- получать электронные письма напрямую в Jivo — это минимизирует процент пропущенных заказов с сайта;
- работать с виртуальной АТС;
- интегрировать сервис в CRM и сторонние системы аналитики.
Мобильное приложение объединяет все каналы связи и позволяет быстро реагировать на входящие запросы от клиентов с помощью шаблонных ответов
Также Jivo активно ведет блог, где делится успешными кейсами клиентов и советами, как повысить количество лидов и конверсию в сделки.
Для тех, кто хочет попробовать Jivo для своего бизнеса и улучшить сервис в компании, есть бесплатный тариф с минимальным набором функций или 14 дней бесплатного демо для продвинутых пакетов.
CRM-система: SberCRM
CRM (с англ. — customer relationship management — управление взаимоотношениями с клиентами) — система для контроля и автоматизации продаж, умеет прогнозировать успешность сделок. SberCRM — отечественный аналог крупнейших CRM-систем, который можно подстроить под любой бизнес.
SberCRM базируется в «облаке» и имеет открытый интерфейс. Это значит, что систему можно интегрировать в нужные клиенту сервисы.
SberCRM не требует навыков разработчика, чтобы настроить основные параметры. Она работает как конструктор с интуитивно-понятной визуализацией
Разработчики SberCRM предлагают готовые решения под ключ или индивидуальную настройку под требования бизнеса. Доработают, внедрят, протестируют и окажут последующую техподдержку.
Попробовать SberCRM можно на бесплатном тарифе с ограниченными объемом облачного хранилища и количеством пользователей.
Как внедрять диджитал-сервисы
Чтобы диджитал-сервис принес пользу бизнесу, нужно интегрировать его последовательно. Нельзя резко представить команде новый ресурс и ожидать, что все само заработает.
Мы составили план, как внедрить диджитал-сервисы бесшовно.
Шаг 1. Определиться, нужен ли диджитал-сервис компании
Цифровые сервисы не интегрируют «на пробу» — они должны дать компании определенную выгоду. Например, ускорить рост выручки, привести новых лидов, упростить рабочие процессы или оптимизировать ФОТ. Нужно четко понимать, какие цели и задачи будем ставить и решать с помощью диджитал-сервисов.
Если цель просто «быть как все», то лучше отказаться от такого решения. Это увеличит нагрузку на финансы и сотрудников, но не принесет конкретных результатов.
Шаг 2. Поставить измеримые цели
Без измеримой цели невозможно понять, есть ли смысл интегрировать новые сервисы в работу компании. Например, цель — ускорить процесс согласования сделок. Для этого нужно:
- замерить скорость согласования сделок на текущем этапе;
- поставить измеримую цель: например, увеличить скорость согласования сделок в два раза;
- перевести кадровый документооборот в электронный вид — КЭДО;
- замерить скорость согласования после всех изменений;
- сделать вывод, помог переход на КЭДО или нет: если скорость согласования выросла лишь на 10%, выгода от внедрения сервиса становится сомнительной.
Шаг 3. Назначить ответственных
Команда амбассадоров поможет продвинуть идею диджитал-сервиса в коллективе. Лучше назначить ответственными тимлидов, которые смогут донести ценность цифрового решения своим командам.
Важно, чтобы среди амбассадоров были представители топ-менеджмента. Они выделяют средства на новые инструменты и коллектив им больше доверяет.
Можно обойтись без тимлидов: провести опрос команды и назначить ответственными тех, кто хочет протестировать новый сервис. Эти люди изначально расположены к продукту — если тестирование пройдет удачно, они сами будут продвигать диджитал-сервис в коллективе.
Шаг 4. Определиться с готовым или кастомным решением
Выбирая диджитал-сервис, компания может пойти двумя путями:
- Выбрать более доступное готовое «коробочное» решение с ограниченным набором функций, многие из которых могут не потребоваться.
- Оплатить кастомную разработку под свои конкретные задачи.
Сопоставим плюсы и минусы обоих решений.
Шаг 5. Провести тестирование и оценить результат
Этот шаг позволит выявить ошибки в работе диджитал-сервиса и слабые места в адаптации сотрудников. Тестирование также поможет создать полноценные инструкции для сотрудников, чтобы переход на новый ресурс прошел как можно более гладко.
Например, компания внедряет инструмент КЭДО. После тестирования видно, что скорость обработки сделок выросла в два раза. Но при этом сервис требует активной подготовки сотрудников HR-отдела и бухгалтерии, а также получения ЭЦП.
Без тестирования компания столкнулась бы с проблемами на старте интеграции. Из-за отрицательного опыта было бы сложно вернуть лояльность сотрудников к новому инструменту. Такое недоверие — вторая по популярности причина для отказа от цифровых решений.
Статистика исследования KDMA в 2020 году показала, что нехватка знаний и внутреннее сопротивление в компании — главные препятствия для внедрения диджитал-ресурсов
Шаг 6. Создать инструкции
Сотрудники должны уметь пользоваться новым инструментом. Создайте инструкцию по плавной интеграции ресурса в рабочий процесс: так работники смогут освоить диджитал-сервис без лишних трудозатрат и к установленному дедлайну.
Пример инструкции для бизнеса по переходу на электронный документооборот от провайдера онлайн-сервисов Контур.Диадок
Без инструкций и онбординга интеграция нового сервиса может сорваться — компания понесет убытки в виде денег, инвестированных в сервис, и потраченных впустую рабочих часов.
Шаг 7. Контролировать эффективность
Важно сверить затраты на целевое действие до и после внедрения цифрового сервиса. Оценивать нужно тот параметр, за который отвечало диджитал-решение. Примеры:
- скорость ответа в техподдержке — по тайм-трекеру;
- эффективность онлайн-обучения — по результатам проверочных тестов, если компания повышает квалификацию сотрудников с помощью EdTech-платформ;
- затраты на ведение документооборота — с помощью бухгалтерии.
Для прогноза эффективности можно использовать статистику, которую собрали производители диджитал-решения. В примере — слайд из презентации VK HR Tek
Такой контроль покажет, насколько эффективным оказалось внедрение цифрового сервиса и какую пользу это принесло бизнесу.
Когда и кому лучше отказаться от внедрения
Цифровые сервисы не всегда необходимы бизнесу. Как любой другой проект, их внедрение стоит просчитывать на предмет рентабельности. Например, цена интеграции диджитал-сервиса может оказаться выше ожидаемой от него прибыли.
Также стоит задуматься, если компания рискует оказаться «перецифровизованной» — использующей слишком много цифровых продуктов. Их обилие может лишь запутать сотрудников и клиентов, что приведет к оттоку прибыли и затягиванию бизнес-процессов.
Однако решение о внедрении не должно зависеть от размера компании. Переход в соцсети и открытие корпоративного сайта — тоже цифровые сервисы. При этом они требуют минимальных затрат и доступны малому бизнесу.
Подытожим
Диджитал-сервисы способны улучшить процессы в компании. Они помогают оптимизировать бизнес, повышать узнаваемость, увеличивать эффективность рекламы, автоматизировать процессы и ускорять работу с клиентами.
Если непонятно, стоит ли внедрять цифровые ресурсы — оцените ожидаемую от внедрения выгоду. Только учтите, что диджитал-сервис должен изменить лишь часть компании, а не все процессы.